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我们在本网站上使用Cookie，包括第三方Cookie，以便网站正常运行和提升浏览体验。单击“全部接受”即表示您同意这些目的；单击“全部拒绝”即表示您拒绝非必要的Cookie；| 我经常回沈阳陪父母，为了方便，我想买一个沈阳的电话卡，于是，有一天我来到家附近的一个市场，那里有几家卖电话和电话卡的。我随意推开一家小店铺的门，一个女服务员坐在柜台里面，我问她关于卡的问题，她低头正在手机上玩着什么，当我问她问题，她铁青着脸，面无表情地听完，然后回复了我两个字：“没有”。意思是符合我的要求的卡没有，她没有做任何下一步的推荐，我本想再问问其他条件的，但是看她的表情，真的像我欠了她很多钱一样，很不愉快的情绪涌上心头，于是我告辞，出得门来，我自觉我的心一直郁闷了几分钟，我很后悔自己推开这个门，一个词涌上我的心头：“自取其辱”。 然后，我很快开解自己，一定是她当时有什么不开心，所以才如此态度，过几天就该不同了。那么，到底是否如此呢？昨天上午，我再次来到这个市场，要再看看她是什么态度，您说我是不是很二百五啊？！结果，再次被“侮辱”了一番，这个词没错，就是我感觉我的人格被侮辱了，她仍然是那种厌恶你的态度。 这是个极端的例子，但是，我用极端来说事儿，大家会看得更清楚的。 现在电子商务太厉害的，我的微信圈里，很多朋友会隔三差五地发面膜啊，珠宝啊，外国名牌包包啊，等等的。似乎门槛很低，每个人都可以直接做生意了，而且，不用门店，可以直接送到你家门口。 阿里巴巴的成功，对传统销售模式的影响到底有多大，可能大家都有了解，但是对社会经济结构的影响到底有多大，恐怕都是你我无法估计的。 它会让经济更加繁荣，还是会令经济萧条？答案并不清晰。 我们可以做个设想，如果所有的商品，最终都抛弃了中间渠道，全部由网络直接销售，快递直接到您家里，最后，如果做彻底了，街上会变成什么样呢？ 应该是，街上所有的商场都关门，商业街一片萧条。所有的人都在家里，忙着发货和接货。 朋友们会说，事情不会这样的，街上不是还有很多人在逛吗？人山人海的。 是的，我说的是极端形态，而且，即使发生，这也是一点点发生的。但是现在的情况确实开始如此：很多人在逛，基本都是在看，然后去餐馆吃饭，然后回家上网订购白天看到的样式的衣服。 这样的情况会越来越多的，万达王健林就宣布，要开始关闭几家自己的百货公司了，因为亏损。 抛除了中间环节，无数的人会因此失业，然后，这些人中的一些人，会变成网络上的小商贩。 这种变化，是前所未有的。到底抛弃中间环节，会导致多少人失业，这是个未知数。 那么，传统的商业形态，真的无法生存了吗？有趣的是，您会发现，餐馆的生意越来越火，很多餐厅经常要在门口等着座位。大家可能要问了，为何餐馆的生意不怕电子商务呢？ 因为在餐馆吃饭，更多的是一种体验，如果送到家里，自己吃，恐怕索然无味。当大家在一起吃，更多的，体会这种沟通的感觉。 我看了很多国外的资料，发现很多心理学的研究，是经济学家做的，为什么？因为要研究人们在商业环境中的心理状态，以及这会对经济有什么影响。 大家看看，其实，各个学科，最后是可以互相帮助的，医学、心理学、人类学、经济学，可以互相提供信息，共同研究。 人类是群体性动物，人类最大的特点是互相依存，“爱”这个字，在人类社会是如此的重要，离开了它，任何心理学研究都将无法进行。 有心理学家曾经总结到：无论人们处于什么年龄阶段，无论生长在何种文化背景之下，良好的人际关系，都可能是生活满意度和情绪健康的唯一最重要的来源。当人们生活中遇到了什么样的不好的事情时，绝大多数人都会描述关系的冲突和丧失。 这里面心理学研究非常多，我不给大家多讲，但是我把结论告诉大家了，而这结论，每个人其实都知道。 而餐馆这样的商业形态，就是促进人们之间沟通的一个平台，这样的平台，符合人类心理特点，满足了人们沟通、促进感情的需要，因此可以继续发展。 而百货公司呢？ 我曾经在商学院的课程中提到河南企业胖东来，有的企业家问，胖东来和大商等百货公司的巨头体量相差太多啊。 可是，我觉得大商集团等企业，并不代表未来，而胖东来，则体现了未来零售商业的特点。 胖东来是这样一个企业，在胖东来所在的城市，其他百货公司几乎难以生存。2005年胖东来到新乡去发展。当时，在河南商业排第一名的是台企丹尼斯，销售额在百亿以上，紧随其后的是世纪联华，在中国商业企业中也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备，胖东来要想在这里扎根，简直十面埋伏，但是于东来力排众议，开业了。可是一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，不多久世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。 为什么胖东来能做到这一点？因为它给顾客带来了极致的购物体验，带来了温暖和感动。 在购物中，体会温暖和感动，这是了不起的做法。 举个例子：许昌县一高的老师郭宝玉，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。这件事让他极为感动，4两荞麦面的生意对于商家来说微不足道，一些小粮油店都不屑给他折腾，何况是一个大商场。但是胖东来却记住了他的需求。 在胖东来，老人上电梯的时候会有人主动搀扶，在商场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定，卫生间是一人一打扫…… 胖东来的每个商场都有标牌或电子显示屏，打着代购、急购电话。如果你有需要的物品，在胖东来、许昌买不到，可以让他们代购，原价代购，不加费用。 其实，她们每个售货员，做的都是小事，但是能让你感受到温暖，这是良好的商业形态所传递的价值观。大家来到这里，并非简单购物，而是享受温暖，体会关爱。 这就是企业文化的力量，网络购物，可以让你的物品价格最便宜，这做的是买卖，买卖更在乎价格，所以竞争中，价格会越来越低，为了拼价格，最后有可能导致产品质量越来越差，我曾经看朋友网络上买鞋，价格确实低廉，打开后一股强烈的黏合剂刺鼻的味道经久不散，我知道这味道是怎么来的，这样的鞋，我是绝对不会穿的，脚部吸收很好，我用中药泡脚治病都那么见效，穿这个鞋能不“见效”？所以我说，未来电子商务也要升级。 而真正的经营，做的是生意，什么是生意？生意就是，在产品和服务之上，加上“生”命的“意”义，这是生意，生意应该传递价值观，传递温暖与关爱，这样的经营，才有未来。 百货公司，有这样的条件，但是遗憾大家都把它做成“买卖”了。而胖东来，做的是“生意”。 而要做到这种“生意”的境界，前提是自己的企业必须有真正的企业文化，员工必须得到关爱，然后她们才能把爱传递向顾客。 在我们看来，中国企业，大多在这方面做得都不够好，基本上都需要一次，从单纯的“绩效考核”这一个车轮，变成“关爱的企业文化”与“绩效考核”两个车轮共同运行的模式。 这是一次重新洗牌，这个浪潮势必波及中国所有企业，有先知先觉者，会走在前面。 清晨起来，闲聊几句，各位雅鉴。 |
