“问诊”急诊室暴力

梁知行

10月中下旬，中山一院黄埔院区急诊科医生赵良运被患者打致脑震荡再次引发热议。有医生称，穿白大衣不单有自豪感还有恐惧感，因为不知道拳头什么时候袭来。


“在急诊科，你一定要看清楚出口在哪里。病人要打你，就要跑。”这是广州急诊科的一句流行语。有人可能觉得这是调侃，可很多医生护士坦承这是真的。

　　今年以来，发生多起医患暴力事件，其中尤以急诊科为甚，语言暴力、肢体暴力频发。

　　10月中下旬，中山一院黄埔院区急诊科医生赵良运被患者打致脑震荡再次引发热议。有医生称，穿白大衣不单有自豪感还有恐惧感，因为不知道拳头什么时候袭来。

　　其实，无论是医生还是患者，谁都不希望发生冲突，谁都有自己的委屈与不平；病人对医生苛求，医生对病人冷漠，谁都没好处。

　　■案例

　　小儿输液处有肿胀家长输液瓶砸护士

　　“因为在为一名胖小子扎针时第一次没有扎到，我被一名激动的妈妈揪住手，勒出了红印，最后只好从输液室一路逃跑到了值班房。”近日广州市妇儿医疗中心急诊科室邱护士长向南都记者透露，她遭遇过类似的暴力对待。

　　就在上月下旬，发生在妇儿医疗中心儿童院区输液区的一次暴力事件，让一名工作两年的护士被打伤了左脸、眼睑。当时，因为输液后小朋友四处扭动导致输液针脱位，输液处出现肿胀，该护士前去处理，孩子父亲不由分说拿着玻璃输液瓶向护士砸去。“而在随后的工作中，该护士紧张得抖了一天，甚至连那个输液操作台都不敢上了。”该院医生说。

　　优先处理高烧患儿护士遭家长扇耳光

　　广州妇儿医疗中心急诊值班内科医生胡艳，今年7月在分诊一名过敏症状患儿时，因为去优先处理高烧患儿了，让这名白天得到过留观治疗的患儿等待，家长不由分说就向她抡起了耳光。

　　此前有患者家属砸花盆、电话、急诊设备的，也有家长因为孩子在拔出针头后出血而纠缠数天要医院交出“黑心护士”。医生介绍，在急诊室，被语言攻击、恶语相向的很常见，至于患者家属殴打医护人员惊动警察的也司空见惯。

　　■现状

　　急诊科有防打流行语

　　“一个巴掌3000块，你敢打就打吧。”广东省中医院急诊科副主任医师丁邦晗说就是这么告诉护士的，病人或家属动粗时，提醒对方要知道后果很严重。这源自于此前该院两宗急诊科护士被打事件，医院将患者告上法庭，一记耳光被诉了3000元赔偿，最终庭下和解。

　　“其实，谁都不想要这个钱。”护士们说。

　　急诊科暴力事件愈演愈烈，在中山大学孙逸仙纪念医院当了25年急诊科主任的黄子通说，2000年后，他明显感到医患矛盾加深了。而身在一线的护士更知冷暖，暨南大学附属第一医院的护士付光蕾就坦言，在急诊界内流行这么一句话：“在急诊科你一定要看到出口在哪里，病人打你，你就要跑。”此话也得到了中山三院急诊科叶维雅护长的认同：“这是真的，真的要跑。”

　　9个月34宗医护被打

　　根据南方都市报对11家医院的统计，今年1-9月，发生了34宗医生护士被打事件。其中病人或家属的要求得不到满足而打人，占一半比例；另外醉酒患者打护士和医生也较多。此外，对医疗程序不了解、候诊时间过长、病人自认为病情无好转、对服务不满意等都是引发冲突的原因。

　　沟通当中，一语不慎也很危险。“医生一句‘告吧，反正我没错’最容易激化矛盾。”这是见识不少医患冲突的黄子通的总结。

　　输液也是一个矛盾爆发点。中山三院急诊科观察区陈昕护长就发现一个很奇怪的现象：静脉输液减少1/3，病人的投诉就减少1/3.

　　■记者在场

　　家属喊了6次方得应答

　　10月17日，广州市妇女儿童医疗中心珠江新城院区儿童急诊科，夜班从下午5时至次日8时。下午4时30分，陆续有家长带小孩来急诊科挂号，护士正式上班之前已有40个病号。

　　南都记者在现场看到，急诊科在下午5时开诊后，只开放了两间诊室，有两名医师上班。一名护士说，急诊科夜班一般只有2-3名医师和3-4名护士。

　　挂号处的显示屏一直显示40以上的数字，表示至少有40人挂号。下午5时15分带女儿来挂号的王先生算了一下：两个医师，有40个患儿，如果诊断一个患儿需要3分钟，都要等上一个小时才轮到他女儿看病。“还有三间诊室是空的，看病高峰时期为什么不多安排医生上班？”王先生说。

　　护士站的护士一上岗，40多名家长拿着病历和挂号单围住办公桌报到，现场有点混乱，4名护士忙不过来。“请排队。”护士说，但因为声音小，许多家长根本没听到。

　　人群中，家长陈先生高声问：“去哪里量体温？”一连问了6次才得到回答。有家长说，很多带小孩来看病的家长都是因这种混乱，认为护士顾不上自己才会失去耐心。

　　错过叫号家长诘问护士

　　10月18日下午5时，广州市妇女儿童医疗中心正常门诊结束时，这里一下子挤满了50多位拿着急、夜诊号前来就诊的家长和患儿。“我孩子明明是来看急诊的，为什么不给看？”一位因孩子的病没有达到急诊指标的家长，在急诊科分诊台前质问分诊护士。

　　当晚8时30分，记者再到该院急诊科候诊区，听分诊护士叫号，已然挂出240个号，孩子的哭声，家长的呵斥声以及抱怨声充斥着。

　　当晚9时45分，一名因在医院花园等候时错过叫号的家长，显然有些着急上火，不禁诘问分诊护士，语带不逊。此时，分诊台前积累的急、夜诊挂号单近300号。“当天值班医生5名，护士7名。”急诊科住院医生党润告诉记者，至于外科医生，则职守病房和突发意外事件，通常是通宵手术。

　　■根源在哪

　　一边是急、危、重症的病人等待救治，一边是一个在体制内艰难生存的急诊科。这个尴尬的现实坚硬地存在，而医患纠纷愈演愈烈也是不争的事实，为什么会这样呢？记者通过调查，试图从医院方面找到其存在的更深原因。

　　医护人员固定不下来

　　据了解，现在，大型医院的夜间急诊多是一名内科、一名外科、一名儿科医生当班，护士相应有三四名。其实，患者们不知道，还有二线医生随时待命，只要有急危重症出现，他们随时被召唤上岗。

　　但是急诊科的人手真的是个大问题。在上世纪80年代，年轻医生都要到急诊科锻炼，甚至“谁不听话就会被丢到急诊科去”。这个传统至今在一些医院仍然存在。

　　其实，医院也想把急诊科的医生护士们固定下来，对于医院和病人都有好处。一名不愿意透露姓名的三甲医院院长告诉南都记者，他们一直想将急诊科的人固定下来，但是因为人手问题，只能无可奈何地经历“固定—不固定-固定-不固定”的循环。

　　有的医院还因为无人愿去急诊，为了增加急诊科的人手，规定要晋升必须要到急诊科轮岗3个月。

　　亏本的科室留不住人

　　天河区一家医院一名不愿意透露姓名的医院办公室主任称，急诊科的苦和累大家都知道，但是在现行以药养医的体制下，这里的用药是最少的，所以收入和回报不成比例。

　　“对于医院来说，急诊科就是一个不挣钱甚至亏本的科室，是需要倒贴的地方。”该主任说，所以急诊科医生和护士拿的奖金多是平均奖，还是医院的“照顾”。

　　急诊科的学术前景相比其他专业来说并不光明。中山三院急诊科主任赵锋表示，如果在急诊科待了几年，不想再待下去，转科意味着重头开始。

　　急诊上夜班比普通医生多也是一个原因。中山三院急诊科护士长表示，科里110名员工，只有6个人不用值夜班。很多医生干了十多年还是照样在一线值夜班，但是如果在其他科室就可以退居二线做二值，那就不用每天都守到东方红了。

　　■权威调查

　　广东18家医院1/4急诊科医护心理压力大

　　近日，暨南大学医学院伤害预防控制中心研究生王畅、中华预防医学会伤害预防控制分会主任委员王声湧等学者在《中国职业医学》上发表了一篇《广东省18家医院急诊科医护人员离职医院及其影响因素》。他们对全省18家医院400多名急诊科医护人员进行了调查，收回了408份有效问卷。

　　调查发现超过1/5的人有离职意愿，所在医院等级越低，离职意愿越高。二甲及以上医院的离职意愿率是36.89%，是三甲医院（18.03%）的2倍。与离职意愿密切相关的因素是职工满意度、工作压力和心理状况。广东省18家医院急诊科医护人员的工作满意度偏低。急诊科医护人员自评工作压力偏高，且近九成的急诊科医护人员存在心理症状，其中1/4的医护人员同时有3-4种心理症状，以烦躁、睡不好觉为主要表现。究其原因，与急诊科医护人员人手不足、工作难度大、要求高、时间紧迫、工作环境较差、精神紧张等有关。

　　■解决之道

　　医护要善于控制情绪

　　“医护人员要善于控制自我情绪，避免进一步刺激对方。”中山三院急诊科主任赵锋当了23年急诊科主任，他表示，一旦发现有家属与医生护士发生冲突，旁边的同事就要帮忙，及时把发生冲突的同事换下，转移对方注意力。若冲突升级，就要及时由保安介入，甚至报警让警察干预，保护医护人员人身安全。

　　站在病人的立场说话

　　暨南大学附属第一医院急诊科护士付光蕾业余时间还看一些营销类书籍，她觉得在急诊科里用点营销学的知识挺对路。她就发现，跟病人沟通时站在病人立场上跟对方说话最容易化解矛盾。一味强调“我们的规定是这样的”这类话容易让病人反感。她还表示，在处理矛盾时很考验护士的情商，光微笑是不行的，要及时给病人处理病情。

　　满足病人“情”的需要

　　不少病人抱怨医生光开单子，都不看他一眼。美国职业训练协会认证的培训师王勇在给暨南大学附属第一医院做医患沟通课程时，给医患关系开的药方是，医生要处理好医患双方的心情，即满足“情”的需求，再给病人处理病情，也就是做事。他说，实际上，病人对“情”的需求更大，同时做好“事情”，是规避医疗风险的“双保险”法则。”

　　提高急诊医护人员待遇

　　暨南大学医学院伤害预防控制中心研究生王畅、中华预防医学会伤害预防控制分会主任委员王声湧等建议提高急诊科医护人员的工作待遇，适当增加急诊科室人员编制，设置机动班处理临时性工作；加强与媒体沟通，使社会提高对急诊科医护人员的理解和体谅。此外要做好对急诊科医护人员的心理辅导和关怀。

　　■数据说话

　　患方：我也有我的委屈

　　从某个角度来看，患者或其家属也是急诊暴力的受害者，一些患者由于受到漠视或误诊等原因，也有自己的委屈和不满。

　　沟通不清楚是患者感到不满的首要原因。南都记者调查发现，患者多抱怨说医生不回答问题、没有让他们参与治疗决策，而且使用医学术语时不作解释，医生在患者身上花的时间不够。有不少患者说医生对病人漠视，问病史时压根不看他的眼睛，看病不够5分钟就打发他走了。

　　以下是南都与妈网的急诊就诊问卷调查投票结果：

　　你在急诊科有没有试过与医生护士发生冲突？

　　没有：34.48% 20票

　　有：65.52% 38票

　　如果有冲突，是因为什么原因起了冲突？

　　A.医生护士服务态度不好：23.12% 43票

　　B.候诊时间过长：16.13% 30票

　　C .护士做针刺打点滴不能一针搞定：12.37% 23票

　　D .病人或家属疑问没有得到及时应答：15.05% 28票

　　E.收费过高：3.76% 7票

　　F.就诊时没有注意保护病人隐私：1.08% 2票

　　G .疾病没有得到及时处理：13.98% 26票

　　H.护士护理不到位：9.68% 18票

　　如果与医护人员出现了冲突，你认为自己有没有责任？

　　自己没有责任：

　　22.41% 13票

　　不知道：32.76%

　　19票

　　自己有责任：

　　24.14% 14票

　　其他：20.69%

　　12票

　　你对急诊服务最不满意的是什么？

　　其他：10.34% 6票

　　医生护士太少，难以满足这么多病人：56.90% 33票

　　护士技术不熟练：24.14% 14票

　　急诊科就诊环境不好：8.62% 5票

　　
记者：薛冰妮 王道斌 李盛华 李文敏 温志勤

来源：南方都市报

励杏老人

将心比心，换位思考，暴力解决不了问题，只能激化矛盾。医疗回归公益，医疗实现平等才是治本之道！