“承包”医疗纠纷：医患通吃的驻院安保公司

梁知行

“道成医院管理公司”与全国数十家医院有着“医疗纠纷调解第三方管理”合作。合作核心内容有：承包医疗纠纷处置，保护院方安全，化解患者扰乱医疗秩序行为。

　　派驻医院的核心力量是“安保队”，队员标准为“身高一米八以上，警校生、运动员、退伍军人优先”，还要“长得吓人”。

　　一旦入驻医院，第三方管理的秘密在于“充分利用医疗纠纷”：该夸大夸大，该虚构虚构，实在没有就人为制造。

　　2012年5月22日上午，济南市“医患纠纷人民调解委员会”三楼会议室，道成(北京)医院管理公司的岗前培训课在此举办。主讲人是济南市卫生局前副局长、医调委主任马继任，听课的则是道成公司拟招聘的十八名新员工。

　　近年来，随着医患关系的恶化，医患纠纷愈演愈烈。各地纷纷成立“医调委”，以“第三方”身份调解医患纠纷，维护社会稳定。成立于2011年年底的济南“医调委”，用马继任的话说，是由“政府主管、带有政府职能”的社会调解组织。

　　不过，这个“带有政府职能”的组织，却与一家2008年才成立的民营企业“道成公司”有着“密切”关系。按医调委主任马继任的表述，道成是“在医调委的指导下，服务医患的第三方机构”，两者是“为了医院平安建设这一共同目标建立的合作关系”。

　　悬挂着绿底白字标牌的济南市“医调委”，位于济南市中心的一栋三层楼房里，这里同时也成为道成公司实际上的总部：道成公司元老安得智被济南市司法局任命为医调委医疗责任评定中心主任；道成聘用的律师夏国杰是医调委“工作站管理部”的负责人。而此次由道成公司招聘的部分员工，将以“医调委”的名义派驻济南各医院的“工作站”。

　　济南市医调委与道成公司更紧密的联系在经济上。马继任说，由于医调委只有支出没有收入，而平均调解一个医疗纠纷要花4000元，与道成公司合作，可以“弥补人员工资问题”。

　　安得智则说得更为直接，由于财政拨付的50万元启动经费至今仍放在卫生局，医调委经常让道成“给他点钱花花”、“买个空调、桌子”。

　　“医调委”为什么选择跟道成公司合作？马继任说，因为道成是医院管理“民间第三方”的代表，而“民间第三方”是“官方第三方”(即“医调委”)的基础。

　　在成为“官方第三方”的民间基础之前，在医患纠纷调解领域，道成确有“辉煌”的民间第三方经历。按照道成公司的对外说法，截至2011年底，道成公司服务的医院已有上百家；而早在2006年，道成创立的“第三方管理”模式就已被山东省医师协会发文推广；在2009年，道成公司在武汉召开“医疗纠纷第三方管理模式”座谈会，参会的卫生部办公厅副主任毛群安表示要“积极支持，鼓励大胆探索”。

　　到底什么是“第三方模式”、此模式的核心作用为何？从道成公司主要员工的招聘要求可窥端倪：男性，22至28岁，身高一米八以上，警校生、运动员、退伍军人优先。按照道成前员工齐红的说法，此外还有一条重要标准：长得吓人。齐红本人身高一米八四，体重110公斤，从道成辞职前，他是公司核心部门“安保队”队长。

　　第三方模式：托管医疗纠纷

　　2012年5月22日上午培训中途，一个身材瘦小的中年男人端着茶杯进入会议室，悄悄坐在后排，观察着在场人士的一举一动。

　　在次日的总结会上，道成公司办公室主任刘芙蓉说，这个人就是公司掌门人——徐志伟徐总，他当时特意交代不要向学员点明他的身份。

　　徐总的低调，或缘于他身份的特殊。表面上，他不在济南市医调委担任职务。而实际上，他在医调委“医院工作站管理部”办公室坐班。而在公共场合，徐志伟的身份是“中国医患关系‘第三方管理’创始人”。

　　道成公司已有的二十多名员工中，约有一半驻扎在省立医院——山东省规模最大、实力最强的一所三甲医院。五年前，正是在山东省立医院，徐志伟将他创建的“第三方管理”理论付诸实践。

　　在2008年一期《中国医院院长》杂志上，徐志伟自述了他创建“第三方管理”的缘起：在一次“意外伤害”事件中，山东省立医院“打破常规”，“冒着极大的风险将笔者(指徐志伟)从死神手中抢夺了回来。自此之后，笔者不但与山东省立医院结下了深厚的情谊，同时，也看到了医院因怕纠纷在诊疗中的无奈……”

　　公司内部有说法称，徐总受的“意外伤害”，指的是他当年因经济纠纷被仇家雇凶刺伤一事。可以确定的是，在住院期间，徐志伟与山东省立医院结缘，并开创了一个全新的生意。

　　“第三方管理”的基本模式是：道成公司与医院签订合作协议，为后者提供处理医疗纠纷服务，并以此获得报酬。

　　也就是说，医院将医疗纠纷“托管”给了一家私营公司。

　　道成公司的前身“山东大成保险代理公司”与山东齐鲁医院于2007年签的一份合同，详细列出了双方的合作内容。

　　合同的名称为“医疗纠纷调解赔偿委托协议书”，其中规定，大成公司常年向齐鲁医院派驻“纠纷调解人员”，24小时提供医疗纠纷调解处理服务，齐鲁医院则为其提供办公地点及办公设施。

　　此外，公司还承担“保护医院领导及医务人员的人身安全”的职责，“一旦发生突发事件，乙方(大成公司)安保人员及调解人员必须在15分钟内赶到事发现场，保护甲方纠纷当事人及其他相关人员。”

　　合同还约定，“患方在医院内发生围攻、打砸、焚烧、拉扯横幅等扰乱医院正常医疗活动秩序时，由乙方负责劝阻并及时化解。”

　　要获得大成公司的上述服务，齐鲁医院要向大成公司支付98万元的“保险费”(仅是第一年价格)，同时允许大成公司在医院里向患者销售保险。

　　双方还约定，在代理医院处理医疗纠纷时，大成公司承担相关费用，包括对患者的赔偿费、法院的诉讼费等。马继任用一句话点出这种模式的重点：你们(医院)给我们多少钱，(给患者)赔多了公司往里赔，赔少了就挣了。

　　第三方核心：“长得吓人”

　　2006年4月，大成公司前安保队队长齐红最初接触徐志伟时，被对方描述的宏伟蓝图所打动。徐要做的是一项前无古人的伟大事业：通过提供专业的服务，将医方和患方从医疗纠纷的泥潭中解放出来，进而推动中国医改。

　　而徐志伟常对员工承诺，随着公司事业做大，他们将来都会是“百万富翁”。

　　齐红被徐志伟招来，主要任务是负责组建“第三方”的“安保队”。

　　作为“第三方管理”的核心竞争力，“安保队”的重要性贯穿公司始终。南方周末记者在网上搜索发现，无论是当年的大成公司还是现在的道成公司。都在不遗余力地招聘安保人员。其基本要求是：男性，身高180cm以上，22-28岁，反应灵敏，洞察力强，警校生、运动员、退伍军人优先。

　　齐红补充说，还有一些标准不好明说。比如有过在夜总会看场子经验的优先录用，可适当放宽身高要求。另外重要一条是外貌，主要看脸上有没有横肉，够不够吓人。曾经有一个安保队员因屡次犯错要开除，但徐总因其“长得吓人”而没舍得。

　　安保队员的对外身份是“助理调解员”，其主要职能是“配合”调解员工作。公司当时规定：调解人员在调解中，必须有数名安保队员在场，保持对患方的施压状态。如患方离开调解办公室，须有安保人员伴送，继续保持施压状态。

　　据齐红介绍，让安保队员“配合”调解，是公司总结医疗纠纷调解经验的结果。运用后发现“效果很好”，百分之八十的患方投诉会被迫中止。

　　安保队员的着装也由徐总亲自选定。“开始我认为毕竟是驻医院，应该穿得‘文一点’。”齐红说，“但徐总认为要和电影里的一样，选定黑色西裤，天蓝色上衣，说这样效果好。”

　　“第三方”入驻之后，建院逾百年的山东省立医院出现了两道风景线：一道是女的，由二十多的小姑娘组成保险销售队伍，她们身着白大褂，出入于各科室，以医院“病房管理部”的名义向患者销售医疗意外保险；另一道是男的，数名彪形大汉在医院大院里列成一队巡视，寻找正在发生或者可能发生的医疗纠纷。

　　七点半公司早会时，两道风景则合为一道：医患协调办公室门口，员工们高呼由徐总创作的口号——集平衡干预之大成，系民生和谐于我心。引得路人纷纷侧目。

　　第三方原则：“充分利用”医疗纠纷

　　“2007年7月19日凌晨5时10分，省城某医院一名主任和一名医生因医疗纠纷被患者家属以复印病历为名挟持至医院门口。患者家属叫来一辆出租车，随即打开了车门，把一名医生推进出租车，在准备把另一医生拖进出租车时，突然有几个穿天蓝色上衣的男子从医院里追出来，把两名医生解救下来……”

　　该案例出现在2007年8月刊的《山东卫生》杂志上。其中的“省城某医院”即指山东省立医院。不过据齐红介绍，此事其实子虚乌有。当时，公司刚刚入驻省立医院，“第三方”急于树立形象，于是要求安保队伍在医院寻找“典型“的医疗纠纷，以便有机会一显身手。

　　“一位叫文冲锋的安保队员立功心切，对此很有热情，”齐红说，“每天一大早就满大院找医疗纠纷，那天突然向我报告，说血管外科吴主任被人绑架了。”

因事态严重，齐红急忙到事发现场，才发现是个误会。原来吴主任应邀跟一位患者家属出去吃饭。

　　不过，苦于没有好的典型，这件事经过包装加工，成为“第三方”对外宣传的样板。

　　据齐红说，类似事件还有“患者阴谋炸楼案”，也是“诈唬”出来的。为此还惊动了警方。患者为此还找来质问：你们不赔钱就算了，怎么还造我们的谣？

　　不过，对于省立医院而言，一起真正的医疗纠纷很快来到，并在“第三方”介入之后，演变为一桩颇为棘手的事件。

　　2007年8月10日，一名刚满70天的婴儿死在了省立医院儿科。家属对院方救治提出疑义，“第三方”代表医院出面处理。

　　然而，在“第三方”介入后，纠纷非但没有缓解，相反突然升级。家属将小孩尸体停放在儿科病房，并在医院门口摆花圈、拉横幅。死婴母亲则站在高处大哭，导致路人围观，交通堵塞。

　　眼见“第三方”束手无策，医院只得请求警方介入处理。8月11日晚上8：30，按照既定计划，警方清场，将婴儿尸体转移至太平间，并强行撤掉灵堂、横幅。

　　事件本该到此为止。然而，当晚9：00左右，死婴的姑父在刚刚走出医院大门后，却突遭袭击而受伤入院。

　　陷入被动的省立医院只得在数小时内做出赔偿决定，以32万元了结这起纠纷。

　　时隔5年后，齐红告诉南方周末记者，事情其实是“第三方”一手搞大的。

　　据齐红介绍，死婴事件发生后，“第三方”分成两组，分别跟两拨患者家属谈判，其中他负责一组，在儿科病房进行；另一名调解员负责一组，在医患协调办公室进行。

　　“我们这组进展很顺利，患方已经同意将婴儿尸体从病房转移至太平间，”齐红说，“其实经我了解，事情本来并不大。”

　　但就在关键时候，另一组的谈判却突然破裂。

　　据齐红介绍，“8·11事件”发生前，对于是否引入“第三方”，省立医院内部有疑虑，仅与大成公司签了临时合同。徐总认为，有必要给省立医院“施加压力”，迫使其签订正式合同。

　　而“第三方”手中的牌，惟有医疗纠纷。

　　大成公司一名前调解员张知良(化名)对南方周末记者解释了“第三方”的调解哲学：“医院用我是因为有事，没事找我干什么？今年你给我三百万，我一起医疗纠纷也没有，明年你还用我吗？(因此有时就给你搞点事)比如你是患方，我安排个人唱白脸，鼓动你去找医院闹。院长就头疼，怎么办？赶快找我第三方。”

　　张知良说，“第三方”总的原则就是“充分利用”医疗纠纷，该夸大的夸大，该虚构的虚构，实在没有也可以人为制造。当然，会尽量做到“适可而止”。

　　但分寸并不好控制。齐红说，在知道死婴事件不大后，徐总指示“不要让这事轻易结束”、“要想办法让患方生气一点”。

　　不过，齐红认为，操作中另一组的调解员显然大意了，过分“刺激”了患者，结果导致局面失控。

　　在警方出面清场之后，“第三方”决定继续冒险。齐红说，“8·11”袭击患者事件是由徐总亲自部署的，选择警方清场时动手，目的是把水搅浑，嫁祸于警方，并通过此事将公司与医院、警方绑在一起。“本来计划下午即警方行动前做，但由于我本人反对，才改在晚上清场后做。”

　　齐红说，“8·11”事件后，尽管省立医院与公司的合作一度降至冰点，但“第三方”的目的最终还是达到，后来不仅签下了正式协议，还成功合作到今天。

　　第三方实力：你以为就你们是黑社会？

　　“第三方”在省立医院立足之后，开始走向扩张之路。根据其大成公司前总经理张志海做的会议记录，公司的战略布局是：先“做好省立医院根据地”，之后在“(2007年)12月31日前确保10家三甲医院”，直至“2008、2009占领一线城市”。

　　一份招商方案描述了“第三方”模式的诱人市场前景：

　　运营商利好：易于经营且回报率较高(年回报率150%以上)。

　　医生利好：安心工作，不被骚扰，减少因工作过失或失误而受到经济处罚。

　　医院利好：使得医院领导从与日俱增的、棘手的医疗纠纷中解脱出来；避免因责任审计出麻烦而带来政治风险。

　　就在道成公司的新招员工培训开课前两周，在山东省立医院中心院区“医患协调办公室”里，调解员肖博刚刚处理完一起医疗纠纷。

　　2012年5月6日，在省立医院血管外科装完两个支架后6天，16岁的枣庄籍中学生丁心宇死亡。数名家属从农村赶来讨说法。不过，尽管对方人多，但仅用三天，经验丰富的调解员即处理完毕。家属获得7万元补偿后离开医院。

　　“就像菜市场买菜一样，”死者的表舅陈先生对南方周末记者说起“谈判”时的情形，“他们先说给3万，后来5万，最后说8万，扣掉欠的医疗费，实际给了7万。”

　　但与买菜的区别在于，“我们不知道他们的底线多少，但是他们知道我们的底线。”陈先生说。

　　为什么不选择打官司？“肖博告诉死者家属，打官司先得尸检，但家里人实在不想再让孩子挨刀了。”

　　陈先生后来明白了，其实省立医院也害怕打官司，因此在与他们的“私了”协议中特别注明，如果患方选择诉讼，需先赔给院方16万元。

　　除了可以分别从医院及患者获得“保护费”及“保险费”外，第三方还有另外一条生财之道——虚构医患赔偿协议，从保险公司处赚款。

　　在“第三方”模式中，除了与医院签订医疗纠纷处理委托协议外，大成公司还会与一家保险签订另一个合同，其大致内容是：由大成公司出面替其服务的医院买一份医疗责任险，在公司处理医疗纠纷时，如涉及对患者的赔偿，则由保险公司理赔。

　　不过，多家保险公司与大成公司合作后，却高呼上当。通过一份泰安中心医院的“赔偿协议书”，或可以发现个中奥妙。

　　该协议书约定，因一位叫王保文的患者死于泰安中心医院，双方达成协议，医院愿意一次性赔偿家属24.6万元。

　　然而事实上，家属向院方书面提出的索赔总额却只有23.3万元。难道赔的比患者要的还多？

　　“那份‘赔偿协议’是假的，专门用来骗保险公司。”前安保队长齐红解释。“第三方”因为长驻医院，对医院作息时间十分熟悉，经常乘院方的人不备，拿着一叠假协议潜入办公室狂盖公章，之后去找保险公司索赔。

　　南方周末记者了解到，近年来，随着医患矛盾的加剧，有关部门曾多次提倡医院购买医疗责任险，以建立“风险共担”机制。然而保险公司却叫苦不迭——多年来，医疗责任险一直是保险公司亏损最严重险种之一。

　　齐红说，因为名声在外，济南后来没有一家保险公司敢跟大成公司合作，大成公司干不下去，后来只能注销，重新成立“道成”公司。

　　为了迅速打开市场，公司当时鼓励“开发”医院，开发一家奖励五万元。济南某三甲医院医务处处长收了五万块钱，却“耍滑头”未让公司入驻。

　　“徐总对此耿耿于怀，一度打算强行拿下该医院，方案都制订好了，”齐红说，“第一步，派人到这家医院打针，故意让针头断掉，借机大闹医院；第二步，以患者名义给院长打骚扰电话；第三步，威胁医务处长，逼其做院长工作。”不过，该方案最终因公司力量分散而未能执行。

　　据齐红介绍，“第三方”的市场开发有个规律，越是医疗纠纷多的医院越欢迎。而最受医院欢迎的，就是“安保”。

　　在项目推广时，“第三方”声称具有一支“纪律严明、作风正派、训练有素”的安保队伍，且与警方有“联动机制”。遇有突发事件，可“确保快速到达事发现场控制局面”。

　　不过，道成也有遇到“硬碴”失手的时候，2007年底，因为与某保险公司发生纠葛，“第三方”曾派安保队到该公司，“当时定下的调子是可以打砸，但不伤人。”齐红说。但还没等动手，该公司一位葛姓女经理打了个电话，结果一下上来几十人。看着面面相觑的“第三方”安保队，葛经理一声冷笑：你以为就你们是黑社会？

　　第三方方向：“向左走还是向右走”

　　按照道成公司的对外说法，截至2011年底，道成公司服务的医院已有上百家，“共调处医疗纠纷12378起，其结案率97%，平均结案时间为3.5小时。”

　　在齐红看来，这些数字均有所夸张。不过他保守估计，应有三四十家医院曾引进过“第三方管理”。在齐红离开之前，当时公司的计划把北京作为总部，在各省成立分中心，一个中心建一个安保基地，集中安保力量，辐射各入驻医院。

　　“第三方”业务的壮大，离不开卫生部门的大力支持。5月22日的新员工培训会上，济南市医调委主任马继任说，早在2006年，山东省医师协会就看中了大成这种模式，并开会推荐，用以解决医患矛盾。

　　马继任所言不虚。南方周末记者从大成公司网站上看到，山东省医师协会2006年曾为推广“第三方管理”专门发文(鲁医协便字[2006]4号)，“为医患关系第三方管理起到了政策导向作用”。直到现在，山东省医师协会网站仍辟出专栏介绍“医患关系第三方管理”，并可在上面直接下载大成公司的“第三方管理方案”。

　　“由于工作做得非常好，影响也非常大，社会效益和经济效益都很明显。为了在全国打开市场，在北京成立了现在的道成公司。”马继任说。

　　据道成公司网站介绍，2009年2月，道成公司的业务再进一步，入驻武汉协和医院。4个月后，道成公司在武汉召开“医疗纠纷第三方管理模式”座谈会。

　　不过，这似乎也是“第三方”模式的顶峰。道成公司的网站上，此后两年里再无更有力的“正面”新闻登出。

　　恶性事件则继续伴随着“第三方”。2011年9月21日晚，因一起医疗纠纷，武汉市协和医院发生打砸事件，医患双方均有人受伤，医院一名保安不治身亡。南方周末记者了解到，该保安恰恰是“第三方”的安保队员。

　　“9·21”事件之后，道成公司撤出湖北。在此之前，一度高调引入“第三方”的安徽几家医院也已终止与道成合作。

　　对于“第三方”业务的萎缩，徐志伟解释为政策原因导致。“因为政府成立了人民调解委员会，”徐志伟说，“在和平年代，你没有任何和政府抢生意的可能性。”

　　但其实“医调委”的成立为本处在低潮期的“第三方”事业打开了全新的局面。在齐红看来，与济南市医调委合作后，徐志伟的“第三方”模式升华，不仅市场一下打开，且有医调委作后盾。

　　道成公司办公室主任刘芙蓉在2012年5月22日的新员工培训班的开场白中说，公司现在是“嫁接医调委与医院的桥梁”，公司将在医调委的领导下，入驻济南全市53家二级以上医院。此次招聘，正是为这项工作做准备。

　　事实上，早在道成公司与济南市医调委合作之前，类似的模式已经出现在其他各地的医调委。“有的地方的‘医调委’，背后会有一个保险经纪公司。”一位保险从业人士对南方周末记者说，“它服务于医院，并操控医调委的运作。”

　　不过，道成公司的野心似乎不止于此。按马继任的说法，道成公司的经济来源除了来自医院，另外还有“卖给患者的医疗意外保险”。“(卖保险)是大家招聘后的一项重要工作。”

　　这让上述保险从业人士深感惊讶，因为按照法律和行规，保险经纪公司仅为医院一方提供服务，而道成作为一家失去保险代理资质的医院管理公司，却想“医患通吃”，胃口着实不小。

　　不过，徐志伟本人似乎信心满满。用他的话说，在公司发展面临“向左走还是向右走”时，他选择“融入政府的洪流中”……

(实习生王穆、杨健对本文亦有贡献)


第三方调解教科书：避开武旦专找花旦

标签医疗纠纷医患关系道成公司

　　2006年6月，为了践行其“医患关系第三方管理”理论，道成公司总经理徐志伟亲自研发出一套“整体运营实施方案”，方案厚达170页，封面标有“机密”字样，详细阐述了公司调解医疗纠纷的秘诀。

　　方案由“企业文化”、“员工培训制度”、“分支机构管理办法”、“调解人员岗位职责”、“安保人员管理制度”等20项组成。其中占篇幅最多的，分别是“医疗纠纷调解实施细则”和“医院突发事件应急预案”。

　　其中，“医疗纠纷调解实施细则”的“总则”是：调解与理赔一体化办公，不做对错裁决，只求解决问题，一站式全程、全方位、人性化、上性化优质高效服务。调解工作要“不公开进行，以利更大的协商和交流空间”。要尽量做到“方便快捷”，能当场拍板解决的问题绝不后拖，能当天解决的一般纠纷绝不拖到第二天办理。

　　至于如何调解，“实施细则”制定了详细的战略战术。

　　首先要“了解对方，摸清底细”。所谓“知己知彼，百战不殆”，只有了解对方的个性特征、用意及目的后，谈话才能顺利进行。谈话前必须将对方底细摸清，对其生活环境、工作环境等情况要有所了解，根据对方特点，制定谈话计划。即为什么要谈、可谈什么、能谈什么、什么时候谈、怎样谈，应先行理清，否则容易陷入被动。患方来谈时，往往“人多势众”，“花旦”、“武旦”均有，调解人员应当灵活机智，在谈话中找对象，尽量避免“武旦”，找“花旦”，让其协助工作。采取分别说服的办法，以达到全面解决的目的；

　　其次要“把握时机，掌握主动”。当患方提出过分要求，在无法招架、手忙脚乱时，可以采取临时避开的方法，先施以缓兵之计，再议对策，以免当机立“断”而断了自己的后路。遇到双方僵持不下的时候，可以暂时放下，通过其他途径或待时机成熟后再行处理。

　　第三要“掌握分寸，严格赔偿”。医疗纠纷的经济赔偿是一项非常严肃的工作，应切实做好。每件医疗纠纷谈来谈去最终都是为了解决经济赔偿，赔偿多少、什么时候赔偿、以什么方式进行赔偿，均需根据医患双方协商和第三方调解的结果而定。赔偿也只能是达到相对满意，对那种漫天要价者，不要急于求成，可以通过反复协商，争取在规定范围内合理解决。

　　“方案”特别强调如何应对新闻媒体：出了医疗纠纷时，对采访记者要由专人负责接待，热情友好、说话有分寸，哪些话该给记者说，哪些话不该给记者说，自己应把握好。切忌多人接待，各说不一，自己乱了阵脚。未经领导批准，任何人不得向记者介绍医疗纠纷的内情，当记者采访你时，只能委婉拒绝，不得接受采访。

　　“医院突发事件应急预案”的核心是安保工作。要求：成立快速反应安保大队，设大队长和副大队长各一名，归属安保部直接领导。安保大队编制安保员30-50名，下设6个分队，每分队配备机动车一辆及部分警用械具，统一着装，实行军事化管理。

　　至于安保人员的来源，则“主要从军队和武警复员人员中选拔，确保安保队伍具有良好的政治素质，更好地适应处置突发事件工作需要”。

　　安保人员上岗前要进行培训，“接受擒拿、格斗、搏击训练及处置突发事件模拟演练。安保人员平时要不断学习、钻研业务，做到一切行动听指挥，特别能战斗”。此外，安保人员还要熟悉医院的地形地貌、科室设置以及办公室分布情况，以便“遇有突发事件时应能迅速、准确地到达指定地点”。

　　如果“发现有违法犯罪活动时”，要协同公安机关坚决制止，分化教育争取多数，孤立打击少数，要果断地将组织策划者、为首分子绳之以法，有效制止事态发展。

　　预案特别强调，发生围堵院长、占据院长办公室、影响院长正常办公或人身安全时，安保人员应采取以下应急措施：

　　由6-8名身强力壮、训练有素的安保人员将院长围在中间，其他安保人员积极配合行动，或控制门口，或堵截走廊，或排成人墙，形成安全通道，迅速保护院长安全转移，并严密监控闹事人员不尾随院长；在纠纷尚未彻底解决之前，启动“暗中保护”机制，每天由安保人员护送院长上下班，并特别注意院长在医院内单独行动时的人身安全，还要注意院长办公室周围的人员动态，直到纠纷彻底终止。


记者亲历道成上岗培训：我们是医院的防火墙

“目前我们做了1200多例，其中有植物人的、有死了的，有瘫痪的，但都没有发生纠纷。”2012年5月22日下午，道成公司法律顾问夏国杰对参加岗前培训的新员工说。南方周末记者以应聘名义参与了培训全程。

　　“1200多例”指的是道成公司为山东省医院做的“第三方见证”。这是公司近年来新开辟的一项业务，主要内容是：在病人手术之前，以“第三方”的名义，将医生与病人谈的过程录音、录像，然后让所有在场的家属在手术知情同意书签名。

　　这项业务为什么受医生们欢迎？用夏国杰的话说，“因为我们是他们的防火墙。我们是为了让他们减少纠纷，减少他们以后的麻烦。”

　　而在卫生法学者卓小勤看来，“第三方见证”纯属多此一举，从法律上，手术知情同意书只要由患者本人在意识清醒下签字即可，甚至不需要家属签字。另外，无论是手术知情同意书还是“第三方见证”，均不是医院和医生的免责盾牌，如果医务人员手术时有违法、违规之处，均要负相应责任。

　　从“防纠纷”到“防风险”，这是道成公司自2006年开展业务以来的一个重要转型。它的内涵是，与其等病人家属闹起来后由“第三方”去处理，不如让病人根本就不想闹或不敢闹。

　　按照道成公司的对外说法，因为有了“第三方见证”，医疗纠纷发生率大大降低。道成公司办公室主任刘芙蓉说，他们在湖南湘雅二院做了一万余例，没有一起医疗纠纷。

　　这一数字真假姑且不论，但充分体现出道成公司帮医院“转移风险”的努力。不过，与以往一样，风险转移到了患者身上。

　　除了任道成公司法律顾问，夏国杰的另一身份是济南市“医调委”驻医院工作站的主任。当天的岗前培训课上，夏讲的是道成公司驻医院工作站的工作任务与工作模式。

　　在夏看来，全国各地成立的医调委，均存在一个工作效率问题，和法院一样是等案上门，不能在第一时间解决问题。“患者家属情绪最激动的时候是在初期，这时候也是医院、医生最害怕的时候。”夏说，“我们起着防火墙的作用，把患者与当事医生隔离开。”

　　济南市医调委成立之后，沿用了道成公司驻医院这种模式。“就是第一时间、以最快速度出现在现场，亮明我们的身份，把患者家属从科室引导到我们办公室，以争取时间。”

　　此外，派驻工作站，还可以通过巡视、巡查，以及第三方见证，发现医患纠纷的苗头，及时汇报，争取把纠纷消灭在萌芽状态。“事闹大了不好”。

　　驻医院工作站各有特点。“比如山东省立医院，三个院区，尤其是中心院区和东院区，是以调解纠纷为主，他们的纠纷发生实在太频繁，从春节前到现在，我们是轮番过去帮忙。”夏国杰说。

　　道成公司驻医院办公室与医院是“协调、配合、合作”的关系。“我们与医院在防范风险、防止纠纷发生上目的是一致的。”

　　夏国杰没有提到的是，既然与医院目的一致，协调配合合作，又怎么谈得上是“第三方”？

　　驻医院工作站受理纠纷的基本程序是这样：让患者家属写出书面投诉材料并提出要求，“说白了就是赔多少钱，但是我们不能这么说，我们只能说你们有什么要求”。夏国杰说，“患者家属到一定时候会提出来的。有的不要钱，但最后还是落实到钱上。”

　　“写完投诉材料后他马上问，什么时候给答复？我们的答复通常是七到十五个工作日。”

　　夏国杰承认，这个规定没有法律依据，而是“第三方”工作经验的总结。“就是让他冷静一下。”夏说。

　　不过，对患者可不能这么说。要说“我们要到科室核实情况，然后科室要讨论，要形成一个书面讨论意见。我们会把书面的科室讨论意见转达到患者，这个是需要时间的”。

　　当然，答复究竟何时出，还要“灵活掌握”。

　　如果患方索赔额超过一万元，就没有必要说七到十五天，就引导其到医调委来。“医调委是在司法局监督指导下处理医患纠纷，”夏国杰说，“有时候老百姓对司法多少还是有点敬畏之心，你要说卫生局成立的就坏了。”


安保队长齐红自述：第三方就是公了变私了

慢慢看出了问题

　　徐志伟最初拉我的时候，慷慨激昂，有为了中国的医改事业，抛头颅洒热血、奉献一生的那种感觉。可以说把我内心的一种社会责任感给激发出来了，当初真是感觉在做一件伟大的事业。公司很多人都是这样被拉下水的。

　　后来慢慢看出问题来了。他会让我们怎么与患方作战，怎么用尽聪明把患方给说服了、压制了、分化了、打击了、恐吓了、骗了。总而言之就是让患方别闹事，别提出自己的主张和要求。一句话，别赔钱就行。什么公正、良心、社会责任，别谈，谁谈这个就别在这工作。

　　“第三方”绝不是像宣传的那样什么公正独立。它是拿医院的钱，住在医院提供的办公室里，接医院交给的医疗纠纷，这能叫公正、独立？它一是没这个能力，它的人员素质决定了的，惟一的本事就是忽悠，要不就是打压。再一个也没有这可能。你公正、独立了就等于跟医院作对。医院如果意识到你跟我作对，那我还养你干什么？除了替医院调解纠纷，第三方还代理医院跟患者打官司，我本人就多次去过法院。但从没帮患者跟医院打过官司。所以，“第三方”的所作所为完全证明它不是一个独立的第三方，而是一个跟患者对立的第三方。

　　后来我想明白了，“第三方”的实质，就是帮医院把“公了”变成“私了”。经过我们处理的一些医疗纠纷，如果患者选择打官司，大多能拿到更多的赔偿，更重要的是能知道真相。但是人们对司法不信任，甚至有畏惧感，于是就选择跟医院“私了”，“私了”就要用“第三方”。

　　第三方只能让医院倒退

　　第三方给医院带来若干好处，最主要的就是那些真正的医疗事故让“第三方”化解了，上面考核没有一起医疗事故，我作为医院领导没有风险了，我也不用纠缠到医疗纠纷了。如果出了事，也是你第三方的事，不是我的事。这对医院是多好的事。

　　但这给医院带来什么呢？就是倒退。因为如果医疗事故可以被“第三方”掩盖掉，用钱就可能解决的话，那久而久之，医生就会越来越不负责任，而且会形成一种观念：把病人治死了没事，赔点钱就行了。这非常可怕。

　　核心力量就是安保

　　安保在“第三方”中是最重要的。我刚进大成公司的时候，组建安保队是最迫切的一件事。那个时候还没跟山东省立医院签署正式委托协议，山东省立医院抱着看看的态度，工会主席陈耕极力反对。几乎99%的科室主任都持怀疑态度。我们公司要怎么做呢？我们就要通过安保队来表演。因为我没有别的实力，我不可能按照宣传的那样去做。这是经过大量分析之后制定的策略：你医院到底需要什么？那就是安保。

　　安保唱的这一出，说实在话我有些愧疚，安保的作用，以及后来遗留下来的问题，是我给它打得基础。虽然方向、作用不由我控制。但毕竟是我一手组建的。是我全力以赴地把它组建起来。

　　“第三方”的安保做的都是医院保安不能做、不愿做的事。医院保安能做什么不能做什么是有规定的，是受公安机关监督的。

　　患者可怜的人多

　　原来的偏见，我工作一个月后就改变了。我发现来投诉的患方可怜的人多。那些投诉你听了后会觉得很心酸，他们都是求着你，眼巴巴，就想找一个说公道话的。矛盾都是在谈判当中产生和激化的。患者在医院面前，在专业知识面前，他就是傻子，他懂什么？他所有的生活经验都用不上，他种地行、做饭行、跟邻居吵架行，但在医院不行了，这完全是一个陌生的东西。他的内心是什么呢，是乞求，乞求帮助。

　　为什么离开道成公司

　　我离开道成公司，一是因为我个人越来越无法忍受，另外一个就是徐志伟对我也越来越不信任，我成为公司的绊脚石。

　　我对“第三方”的认识有个过程，越来越发现问题严重。开始我只是觉得这样对患者不公平，可是后来就发现它也害了医院和医生，最终导致整个医疗的倒退，可以说它就是一个毒瘤。

　　我这个人爱思考问题，越思考就越觉得恐怖。我认为“第三方”这么发展下去，会毁了医院、毁了医疗。


记者:柴会群

来源:南方周末