医患角色互换 作秀还是沟通

梁知行

春风化戾，从“秀”开始！

我们当然不是“三打祝家庄”。

但，有鉴于医患矛盾始终居高不下，我们“三报医患事”如何？答案是肯定的，就目下医患矛盾的“急切无法化解”而言，再多轮次的报道分析，社会也会关注。问题是“公说公有理，婆说婆有理”，医患龃龉，由来已久，到底谁最有道理？到底谁负主责？那可真是百喙交集，莫衷一是，有说医方，有说患方，最不负责任之说，乃是各打五十大板，“双方皆有错”，骑墙之下，等于废话。

我们强烈谴责刺医伤医！我们强烈谴责对医院打砸抢！因为，那已经不是一般意义的医患冲突，而是刑罪意义的“故意伤害罪”与“故意损坏公私财物罪”。

然而，就普通的医患龃龉或冲突而言，撇开“体制病”、撇开“社会病”，我们仍然认为：主责在医。

为什么？不为什么。成人和儿童，主责在谁？校方和学生，主责在谁？官员和黔首，主责在谁？司机和乘客，主责在谁？

提供专业和公共服务的一方，当然是强势，强势负主责，这是人类社会得以正常维系的通则！如若不然，倒过来试试看：如果儿童负主责；如果学生负主责；如果黔首负主责；如果乘客……

医者面前，专业面前，患者就是“儿童”。故医患冲突，主责在医。

虽然不是“全责”，然而作为“主责”，著名医学家杨秉辉慨言：医生无法治愈所有的病，但对病人的温情，是同等的良药。

虽然不是“全责”，然而作为“主责”，瑞金医院的自我提升开始了，无论是医还是患，都期望通过“秀”而交换理解和善意。

敬请读者诸君走入《新民周刊》报道——春风化戾，从“秀”开始。(主笔 胡展奋)

医患“角色互换秀”，秀出了什么？

上海三级甲等医院中“头把交椅”瑞金医院，最近“不可思议”地大张旗鼓地搞了一场“秀”——医患角色互换。这种“秀”到底能解开几个疙瘩？会不会沦为又一场浮云般的医患双方诉苦会？

说起来，医院，除了民营的，向来有点清高，也不是不爱和媒体打交道，只是有主动宣传意愿的也就是那些争了“国内、国际第一”的医技、医学成果，特别是三级甲等医院，尤其是上海那些名气响的大医院。

不过，最近，上海三级甲等医院中“头把交椅”——上海交通大学医学院附属瑞金医院，忽然“高调”起来，“不可思议”地联合上海市团市委，大张旗鼓搞了一次“秀”——医患角色互换。

就形式而言，这种“秀”不新鲜，至少前不久热播的医疗剧《心术》里的霍思邈已经“秀”过了。谁都知道，在医患关系日趋严峻的大背景下，医疗机构盼望着多一份来自社会、患者的理解、支持和善意的初衷是美好的，但这样的活动到底有没有实际意义和效果？——这是人们心头的疑虑。

医患关系的紧张绝非简单事，其后有着深厚的体制病灶与社会病灶。这些年来，每有伤医、伤患的恶性事件发生，街头巷尾乃至媒体的深入讨论是免不了的，而那些深层原因也在这一次次的讨论中成了深入人心的“老大难”问题——一场“秀”到底能解开几个疙瘩？

医患关系的紧张，根子出在体制上，但矛盾却是在日常最为寻常的求医问诊过程中积聚起来的——瑞金医院的这场“秀”会不会沦为又一场浮云般的医患双方诉苦会？

其实，在这场“秀”中，《新民周刊》最想得到的解答是——在完全适应症状的解药暂时还没找到，或者有解药但短期内还没完全起效之时，医患双方对于改善彼此关系是否就真的难有作为？

“辛苦”——

非医院最期待的感受

瑞金医院组织的这场医患角色互换活动，于6月12日至13日举行，虽然是两个工作日，但事先通过媒体向社会征集参与者却得到了积极响应，报名者众多，最终入选的30名上海市民的职业包括学生、企事业单位职工与退休人员，年纪最长者年近六旬。

58岁的退休工人陈世琴告诉《新民周刊》，她是带着好奇来的，“社会上对医务工作者褒贬不一，但我始终觉得在现在的社会大背景下，这个行业还是神圣、崇高的。不过，我一直没有亲眼见过。”

来自华东政法大学研究生一年级的小伙子周超异则直言不讳：“我就是想来寻找答案，看看医患纠纷到底是怎么产生的！”

女青年叶蔚炫对“看病难、看病贵”颇为不满，她说，每次看病都要排很长时间队伍，太耽误事情，好不容易见到医生，几分钟就问诊结束了。“我就想知道，医生是不是真的压力那么大？虽然常听说，但我想以医生的角色亲自体验一下。”

与这几位带着新奇与问题而来的体验者不同，上海市第二中学高三毕业班女生王凯俐的父亲是上海胸科医院的医生，母亲是胸科医院的护士，周超异们的感受在王凯俐看来并不算什么问题，因为她早已司空见惯，“情况就是这样的呀！”

作为医务工作者的子女，王凯俐对当前的医患关系自认为早已看透，心态因此很平和。她只是很不解，为何父母坚持不同意她报考医科大学。

这4位体验者6月12日一早五六点钟就起床出发，7点左右陆续赶到瑞金医院，他们与另3名体验者被分配至内分泌科病房，其他23名体验者则进入其他科室体验。

这么一场“秀”，难免让人担心：组织者会不会事先在院内打好招呼，只呈现有利于医务工作者形象的一面。对此，瑞金医院党委副书记、副院长杨伟国对《新民周刊》言之凿凿，“没有必要做这样的准备，我们也不怕承担暴露医院问题的风险，因为我们举办这次活动除了加强医患沟通外，还有一个重要的目的就是让体验者帮我们寻找问题，以利于我们总结提高。”

体验的第一项是医生们每天早上例行的交接班。周超异们7人穿上白大褂、挂上实习医生的胸牌于7点20分进入内分泌科病房，今天他们跟随的对象是主治医师苏颋为。

苏颋为也不把体验者们当外人，当着他们的面，对科室人员再三强调：入院记录要尽可能让患者本人签字，而不是家属或者委托人。这样做，当然为的是规避风险。苏颋为对每一名病患的病情、情绪乃至家庭背景都询问得非常仔细，但此时与他坐在一起的外行体验者们对这一切听得看得云里雾里。

接着是查房。内分泌科是瑞金医院在业内的知名科室，用苏颋为的话讲，“来我这里的都是疑难杂症。”内分泌科病房共有60张床位、20个床位医生，除了治病，这里还承担着另两项重要任务——教学与科研。苏颋为告诉记者，该科室每年都有约四五十名进修医生，他们来自全国各地的医院。在全院，各科进修医生全年量在300名左右，眼下内分泌科就有7名进修医生。

见到主治医师，每一名住院病人都期望与苏颋为多聊几句，而他也总是不厌其烦，一遍又一遍地解释，并对进修医生现场教学。周超异感到惊讶的是，怎么对每个病人的病情，甚至指标数据，苏颋为都烂熟于心。

不过，体验进行了一个多小时，他们还是没能听出什么门道来。在病房内跟随查房半个多小时，一些体验者就不耐烦了，有些人一脸茫然，有些则开始找墙角、床沿倚靠。护士们看在眼里，笑着窃窃私语：“这才体验多久呀，就累得站不动了，我们每天都要这样呢！”

无需医生与护士多言，体验者们经过一轮交接班与查房已经体会到了医务工作者的辛劳，在随后举办的活动仪式上，30名体验者一聚到一起便对此感慨不已。

严肃，瑞金医院党委书记，显然早已预料到了这一幕，他在致欢迎辞时对体验者们说，体会医务工作者的辛劳，并不是这次活动的最关注之处，他们更期望体验者们由此获得对医学的正确认识。“医学是一门有缺陷的学科，很多病痛无法治疗，但是人们对此不是很理解，有些病人认为花了钱就应该能看好病。”严肃说，医生对此其实也很痛苦很无奈，“期望体验者们深入体验，让医务人员与社会能走得更近”。

对于查房时重复不断的沟通，有体验者不解，问苏颋为：“你这样不厌其烦有什么用，病人未必听得懂。”

苏颋为不以为然：“她必须听懂，事关她的健康。”他继而对记者举例以证明这种沟通的必要性。“有一种药美国产，名叫米菲司酮，药价并不贵，是一种堕胎药，但我却可能给内分泌病人用。如果我把这药给一个七旬老汉用，风波很可能说来就来。病人或家属很可能会投诉，而媒体标题可能会这样写：‘无良医生给七旬老汉用避孕药’。”

苏颋为解释说，其实，这个标题，除了“无良”之外，其他表述都没问题，但这却不是真相的全部，米菲司酮最早研制出来是用以治疗肾上腺皮质激素过多，但在临床中意外发现它引发的女性流产率很高，流产与肾上腺皮质激素过多的病人前多后寡，市场前景不言而喻。“药商逐利将此药转产为堕胎用药，但它对治疗肾上腺激素过多，效果确实很好。”

对这样一个可能引发矛盾的“定时炸弹”，苏颋为说，之所以以此为例就是想说明，很多医患矛盾只要事先工作做到位都可以避免，“沟通非常重要，必须让病人充分了解”。

看病难——

换位思考重新认识

在参观了瑞金医院用于紧急救治任务的直升机停机坪后，周超异们于11点20分左右来到了心导管室。两名医生正在里间手术室为一名病人安装心脏支架，通过实况视频，体验者们目睹了手术的过程。

不过此时体验者们的感觉是新奇，出于无菌操作、保护病人隐私等需要，手术室这类重要场所平常并不对普通市民开放。周超异们对手术室内的一切都充满了兴趣。比如手术医生穿的防辐射铅衣，重达十多斤，院方特意拿出几件给体验者们试穿。结果每个人都惊呼铅衣“怎么这么重啊？！”一台手术少则半小时，多则两个多小时，而整个心导管室每天手术30例左右，整个过程中手术医师都必须穿着它，以至于不少老医生落下了脊椎毛病。

女性一生中只排出400多枚卵子，而男性排出的精子则多得多，鉴于辐射对生育方面的影响，这个科室并不安排女医生，为的是尽可能保护医护工作者的身体健康。听闻这一切，体验者们很感慨，周超异说，他没想到做医生这么辛苦，承担这么多风险。

为了规避医疗纠纷，不少医院都要求医生尽可能按照医疗程序诊疗，不要贸然冒险，对此，苏颋为有不同意见。他告诉记者，医疗程序绝大多数情况下是正确的，但程序是死的，人是活的，也要留一个口子，允许医生敢于突破程序。“刻板遵循程序有时候反倒会导致医疗纠纷，要弄清楚，宗旨是如何更好地治病救人，当然，对突破程序也必须有一套合理的规范程序。”

上午，对记者与苏颋为的这番讨论，体验者们无人加入，他们此时对医务人员的体验还停留在浅层次的感观层面。不过，下午活动使情况发生了转变。30名体验者在签署了病人隐私保密书后，开始深入门诊、急诊等科室实地体验“看病难”、“看病贵”问题。

“看病难”、“看病贵”是当前群众对医疗意见最为集中的两点，30名体验者以前也多有体会。退休市民周月娥以实习医生的身份在门诊科室观察了一段时间后有了新的认识：“以前我作为患者时常抱怨，排队候诊大半天，轮到我看病了，还没跟医生说上几句话，医生居然处方已经开好了。现在我才发现，原来医生是根据病情决定问话时间长短的，对病情简单的，医生简单询问几句就结束了，病情复杂的，病人讲完了，医生还会追着问细节。”

以前看病时，周月娥希望医生能多跟自己聊几句，但她此次体验发现，如果医生不讲效率，就会耽误后面的病人。“后面毕竟那么多人等着。”不过她也对医院提出了要求，“医生的态度对患者的心情很重要，我期望在可能的情况下，医生还是要多安慰一点病人。”

来自上海大学的硕士研究生刘芳芳是一名深度体验者，她全程跟随瑞金医院神经内科主任医师王瑛，后者是治疗帕金森病的专家。刘芳芳的感受是，医患关系并没有想象中那么对立，在多数情况下，其实是很和谐甚至温馨的。她说自己最大的感受是八个字：“责任、信任、医者仁心”。

刘芳芳在体验时遇到王瑛的一名老病患，那是一位书法家，王瑛叮嘱不能喝酒，而老人就像孩子一样跟她讨价还价：“那，喝一点点黄酒可以吗？”王瑛断然否决，老人不甘心地撇撇嘴，但表示照办，临走时还跟王瑛打招呼“拜拜啦”，俏皮得像个孩子。

这让刘芳芳感觉很温馨，因为病患之间的这种信任显然不是因为此次活动而伪装的。王瑛的专家门诊这天上午共看了74个病人，刘芳芳去吃午饭时，王瑛连口水也没有喝过。“病人实在太多，我看到王医生一个病人刚看好，还没结束就按下呼叫铃通知下一位。”

多名体验者表示理解了门急诊医生给病人冷冰冰、急匆匆感觉的原因：“病人实在太多，效率很重要。再说了，让你每天重复同样的动作，始终保持热情也不现实。”

考虑到体验者的体力，12日这天的体验其实只进行了8个小时，至3点半活动就结束了，有护士跟记者表示，如果让体验者24小时深度体验，体验者可能感触更深。

不过，医患关系的复杂性显然不是这样一个形式感大于内容的短暂活动就能深入体会到的。58岁的陈世琴表示，她对于医务工作者的好奇心终于得到了满足，但周超异直言不讳，他并没有找到医患纠纷起因的答案。“但我觉得收获还是很大，至少，我对医务工作者多了一份理解，开始换位思考重新思考医患关系。”周超异认为活动还是很有意义。

床位紧——

听护士以身说法

就在30名市民进入各个科室“当一回医生”的同时，记者“另辟蹊径”对另一些没有参与活动的医务人员、病患进行了走访。肾脏科是瑞金医院另一个顶尖科室，在这里工作了27年的护士长陈伟红对医患关系的紧张有着深刻的一线体会。她认为，造成医患关系紧张的首要原因是，医疗资源的不均衡与人民群众对优质医疗资源需求之间的矛盾。

以肾脏科为例，全国各地的重症病人都期望能够进入这里治疗。瑞金肾脏科还肩负着三甲医院科研的重要任务，因此对一些疑难杂症也尽力收治，但病床也就65张，且不论医生，25名护士三班倒都忙不过来。陈伟红面前的电话机不时响起，都是追问何时能有床位的，她打开电脑记录给记者看，“至少有四五百名病人在外面等着床位。可是，医疗资源就这一点，与病人需求相比，很有限，我们也很无奈。”

肾脏科目前收治的病人半数以上都来自外地，陈伟红透露，按照目前的医保制度，外地病人只有住院才能报销，而肾病这类慢性病费用很大，每个月可能都需要五六千元，“很多外地病人病情不是十分严重，租个房子，隔段时间来门诊就可以了，但却嚷嚷着要住院，我们不答应，他们就骂人，我们也理解他们的压力。但如果收治进来，占了宝贵的床位，真正的危急病人就意味着在院外等死了。”

收与不收，陈伟红们很纠结，很多时候不得已只好加床，“但总有个饱和度的呀！”谈起医患角色互换，陈伟红说，体验者们在短时间内不可能与医护人员深入接触，因此除了体会到辛劳外，很难了解到医护人员超乎常人的心理压力，以及与普通人一样的社会、生活压力。“我们一些护士熬了夜班回去后总是睡不着，脑子里强迫症一样不断回忆夜班的细节，生怕有什么疏漏没跟接班护士交代清楚的。”

社会上流传医护人员工资高，陈伟红以为不然，普通医生与护士的收入其实并不高，甚至可以用“低”来形容。以27年工龄的陈伟红为例，月工资不过5000元左右，而科室内有护士跟记者诉苦：“基本工资扣除各项应缴项目后只剩下250元，总收入加起来不过3000元左右。”

医务人员也是社会人，一样面临高房价、高物价以及生活各方面带来的压力，因此尽可能给医务人员创造愉悦的工作环境，对保障患者尽可能享受到优质医疗来说也很重要。

65岁的患者家属王玉兰很急切地想跟记者诉说她的体会，王玉兰的丈夫曾是瑞金医院的一名重症病人，尿毒症、心梗，仅心脏支架就多达五根，还伴有肝脾、淋巴等问题，王玉兰说，“浑身都是病，在重症病人中挂头号。”在过去的8年中，王玉兰的丈夫前后来瑞金肾脏科救治18次，其中至少10次以上都是被医护人员从死亡线上拉回来的。

“我的亲身体验说明，医疗水平、医疗态度在各个医院还是有很大的区别的，否则我们也不会都往大医院、好医院挤。”王玉兰说，她此前曾带着丈夫去多家地段医院、二甲、三甲医院求治，但遭遇让她寒心，要么以看不好生硬回绝她，要么就是态度冷漠，“半夜里老公病危，我叫醒医生，医生眼神那个难看啊”。

即便到瑞金医院之初，王玉兰也对瑞金医院心存不满，“床位紧张进不来，我当时意见很大，我愿意花钱，你这么大的医院居然没床位？”等丈夫住进来尤其是亲眼目睹医护人员一次次把他从死亡线上拉回来后，王玉兰对医护人员开始有了新的认识。

“如果不是他们，我丈夫早几年就死了。”5月30日，王玉兰的丈夫在瑞金医院去世，料理完后事后，王玉兰特意定制了三块铜牌送到了瑞金医院以表感谢。“我们对医护人员真的太缺乏了解了，确实这个队伍中良莠不齐，但总体还是很好的，我在瑞金医院花了100多万，但是我没有怨言，我明白了，很多病不是花钱就能解决的。”

对此，陈伟红很感慨，她说一些病人把看病视作做生意，认为我交了钱，就是来买服务的，你必须给我看好病，否则我就亏了。不久前一名护士遭到了一名病患家属的辱骂，事情很小，就是因为护士想让病患家属搭个手帮忙把餐板撑起来。但病患家属认为他既然交了钱，所有活就应该护士干。“欣慰的是，他很快就想明白了，跟护士道了歉。”

陈伟红对记者表示，他们能理解患者以及家属的心情，但医患双方应该尽可能多去善意地理解对方。医患关系紧张，最终更倒霉的还是患者。

医患关系——

改善，可以有所作为

6月13日是医生体验日，10余名来自上海其他医院的医生来到瑞金医院体会普通市民就医。不过，这个过程看起来有些平淡无奇，因为信息不对称的缘故，患者对医生不甚了解，而医生对患者就医之苦却深有体会，因此前来体验的医生多表示“想都可以想到是怎样的结果”。

家住浦东的市民陆先生早上6点起床，7点50分开始在瑞金医院内分泌科排队，将近4小时后终于看上了病，然而整个看病的过程却不到4分钟。陪他来看病的仁济医院医生蔡佳翌劝他“没有办法，哪里看病都是这样。如果我们家人平时生病了，我们也建议他们到地段医院去看，或者到就近的医院。除非疑难杂症，否则到大医院实在是太浪费时间了。”

身为医生的体验者们，对就医过程中的漫长等待与各项检查乃至医生的态度都表示出了宽容与理解，他们最为感兴趣的还是医院的办公效能。他们发现，自动挂号机操作简单快捷，不到，5分钟就顺利挂到了门诊号，但只有年轻人才会注意自动挂号机，年长者仍然会选择人工挂号，所以应该多一些导医或者志愿者来引导患者。而电梯慢的问题也引发了他们的思考，一名体验者就医时仅乘坐电梯就花了20分钟，这个问题在各个医院具有普遍性，同行体验者们试图从瑞金医院找到一些启示。

为深入探讨医患关系，这场“秀”结束后，《新民周刊》对瑞金医院副院长杨伟国进行了专访，杨伟国直面看病难、看病贵，对红包、回扣、过度检查与治疗等群众意见较大的问题做出了正面回应。

《新民周刊》：在中国目前的医疗环境下，每个医院都面临着怎样构建和谐医患关系的难题，看病难与看病贵是群众意见最大的两点，当然其后有着医疗资源不均衡以及以药养医的体制因素，你认为医院可以做些什么？

杨伟国：“看病贵”的问题，在上海，随着医保报销比例逐步提高，城镇参保人员自付比例越来越小，贵在自费药品，尤其是大病。瑞金医院也存在要病人自费购买药品的现象，但我们建立了审批制度，医生必须向科主任打报告，科主任把关病人是否真的需要，最后送医务处审批。为减轻病患的负担，我们还设立了专病门诊，针对糖尿病、甲状腺、帕金森等，病人用普通挂号看到专家门诊，得到专家服务，医疗、教学、科研、护理团队整合在一起，对病人进行全方位的团队服务。

为解决“看病难”，近年来，我们研究提高办公效能，调整了一些科室位置，比如骨科原来在十四楼，上下不方便，我们调整至四楼，三楼就是X光室，这样就提高了效能；同时进一步合理调整电梯运营管理方案，减少患者等候时间；此外，我们还设置了一站式服务，每个楼层都有挂号收费窗口，减少病人往返；对于挂号排队难问题，我们也设置了7种门诊预约挂号方式。

《新民周刊》：过度开药与过度检查也被认为是造成看病贵、看病难的因素之一，就拿感冒为例，老百姓常反映自己花十几元到药房买盒感冒药就能治好，但是到医院却要血检甚至拍片，动不动就打点滴，没个上百元看不好。

杨伟国：医生出于自我保护确实存在不得不让病人多检查的现象，我们强调推广适宜治疗，基本原则是先用便宜的再用贵的，先用无创再用有创。对于感冒问题存在理解的不同。对医生而言，通过一些简单的检查大多数情况下可以诊断清楚，开一点药就行了。但有些情况，比如高烧或者肺部有杂音，就需要拍片与血检，确定是细菌性感染还是病毒性感染，如果白细胞不高，就可能是病毒性，依要求不能开抗生素。但信息不对称，导致患者对一些疾病的认识不够，其实正常状态下病人应该信任医生，但问题是，现在病患之间存在信任危机。

当然你说的贵的问题可能涉及过度治疗，我想在各个医院都有可能，我们医院也在通过各种手段来控制。不过，开药多的问题有时候也是一种误解，因为也可能与药物包装有关，中国配药以前有分包装，但现在必须整盒。

《新民周刊》：你觉得患者对你们误解最大的是什么？

杨伟国：戒心太重，总认为医者不负责任。这种心态也不是无缘无故，因为他们接受到了太多的负面信息让他们丧失了对医者的信任。我们经常发现患者上午在瑞金医院看病，下午又到华山医院再看，如果诊断结果一样，他信，如果不一样，他还要到第三家医院去。现在有关机构正在研究信息联网，以后这样的情况就不可以再重复检查，浪费医疗资源。

《新民周刊》：红包与回扣的问题在瑞金医院存在吗？

杨伟国：红包不可避免，总是会有的，尽管是个别现象。我们也在想方设法杜绝。至于回扣问题，有专家认为这是医务人员价值不能被公开透明承认导致的市场通过商业贿赂的变相承认，但我们认为商业贿赂会导致大处方，因此必须治理。不过，回扣比较隐晦，台面上很难发现，我们不一定抓得到证据，只要发现可疑迹象就会采取措施，一个多月前医院发现一个医药代表盯着医生宣传自己代理的产品，于是立即停用该产品。

《新民周刊》：传闻医生开什么药都会有回扣？

杨伟国：这不可能，国外药企比较规范，国内企业比较盛行回扣做法。治理回扣对医院是一个很大的挑战，但不是说没有办法，比如设置用药排行榜，哪个医生用某类药过多，就可以去深入调查是否有猫腻。

《新民周刊》：对医患纠纷，医院有什么话要说？

杨伟国：希望整个社会包括医患双方都能把住法律的底线，当然现在还提倡第三方调解，但问题是患者不但不相信第三方，还不相信法律，他只相信拳头，相信闹，造成医院的被动。不相信法律，这不单单是对医疗行业的威胁，这也是整个社会进步的障碍。

医学是一门有缺陷的科学，不可能把所有的问题都解决，生老病死也是自然规律，大部分患者是能接受的，但有些情况下有偶然性，比如年轻人猝死，家属就很难接受，由此导致医患纠纷，我认为，生命健康教育是必需的，而且应该从中学时期就开始灌输。

《新民周刊》：两天的病患角色互换很短暂，其实更多是一种传递互相理解的信息形式而已，但也确实有些启发，比如改善医患关系，医院并不是难有作为的。

杨伟国：是的，比如引入社区力量到医院充当导医等志愿者。我们今年计划引入音乐学院的音乐志愿者，在就诊大厅演奏合适的钢琴曲目，给患者营造一个舒缓的就诊环境。

《新民周刊》：您还有什么想对患者说的？

杨伟国：构建和谐医患关系，也需要您的加入。


记者：杨江 胡展奋

来源：新民周刊