有效抱怨（倾述）的黄金法则

何裕民

　　美国心理学专家盖伊·温奇博士认为有效的抱怨应该掌握十条黄金法则：
　　第一、要有的放矢，要搞清楚你应该抱怨什么！要清楚问题的核心，而不是漫无目的。
　　第二、要找准对象，向那些能够解决问题的关键人物进行诉说。不做招人烦的祥林嫂，淊淊不绝，逢人就说，那是没有任何意义的。
　　第三，抱怨一次，核心的事只讲一件。不要一大堆事情，没有重点。
　　第四，要学会先给予对方赞美，然后再提出问题，进行合理抱怨。也就是说：需要先让对方对你有所好感，让对方对你的话能听进去，能够接受；然后，再提出你所要抱怨的核心问题，这样更容易达到抱怨的目的。
　　第五、言语要简明扼要，要把想说的话说清楚，同时要注意抱怨时的态度和情绪。
　　第六、你的抱怨要是建设性的，美国心理学家盖伊·温奇把它称之为“重新建构”。不钻牛角尖，换个角度好好梳理，提出解决（所抱怨）问题的方法，要让对方在接受的基础上，能够帮助解决问题。
　　盖伊·温奇还提出了第七条：抱怨的三明治：A、要保证别人愿意听你说；B、想好建设性的解决方法；C、让别人愉快地接受你的建议。
　　此外，他强调抱怨的时候需要有信心，有决心，有恒心。要相信没有解决不了的事情，当然，前提是建立在你对这个问题本身有正确的看法；然后，还要持之以恒。这些，构成了他有效抱怨的十条黄金法则。
　　可见，他讲的抱怨涉及面很广。抱怨实际上包含着倾诉。倾诉是人人所需要的。合理适度倾诉，的确对稳定情绪有好处。但是必须是建议性的倾诉。可以找个好友，找个可以解决问题的人。
　　法则的有所修正盖伊·温奇所提的有效抱怨的十条黄金法则中前几条很值得我们重视。但笔者觉得有几点是需要更正的，最后几点（有信心，有决心，有恒心）我并不赞同。我认为相反要补上几点。
　　第一、这个抱怨的内容必须是现实的、当下的，而不是过去的。有些人总耿耿于怀于若干年前的事情，总是抱怨，那是没有任何意义的。我就碰到过这么一个病人，五十出头，患的是卵巢癌，她第一句话就告诉我：“我为什么患这个癌？我自己很清楚……就是二十多年前我的学历与资格完全可以升副教授了，当时的党委书记就是不给我升……然后，我就跟他们吵，他们就一直卡着我。所以，我后面一直不顺，到四十多岁生卵巢癌了……”这种抱怨有意义吗？所以，抱怨的事，一定要是当下的、现实的、有意义的。这是第一个需要补充的。
　　第二、必须是能够解决的。有很多事情是没法解决的。比如，天气不好，航班延误了……又比如说：我们门诊经常碰到的，病人很多，看病慢了，又不愿意换其他医生看，需要且只能等一段时间……这种无法解决的难题，抱怨也没有任何意义。
　　第三、话题必须是有积极意义的。我的门诊偶尔有些新病人，耿耿于怀于一二个号的前后差异，他可能晚了一、两个号，就会抱怨“为什么不按照次序？”“为什么能够照顾他，让他先看？不能够照顾我……”等他坐下来看病时，我常常会婉转地批评他们，都是患者，要他们学会宽容一点，这种抱怨没有任何意义，差一两个号就差个一、二十分钟而已，有什么意义呢？
　　所以，合理抱怨还要加上三点，要针对当下的，有意义的，能够解决的。
　　对于盖伊·温奇后面强调的要有信心、决心与恒心，笔者也不完全赞同。过分强调抱怨的信心、决心与恒心，恰恰会使很多人陷入持久的心理纠结而难以自拔，于事、于健康均无益。尤其是肿瘤患者，千万别有信心、决心与恒心地进行抱怨。其实，有些问题没必要看得太重。很多曾经抱怨的问题，换个角度想想，也许完全不是这么回事情！因此合理抱怨，建设性地抱怨，必须首先要理解抱怨有没有意义！如此的话，你的心才能安宁，才能安顿好了。
　　学会倾诉《垃圾车法则》的作者大卫·波莱对倾述也颇有研究，他强调：“倾诉有益，发泄有害”。
　　倾诉，可以帮助人们理解你的问题。他归纳出倾述的三大益处：关乎人们对你的认识；并在对方的帮助下，使自己明白自己所面对的挑战，因为往往旁观者清；同时，可努力赢得他人的谅解。
　　然而，怎么倾述，却很有讲究。他指出了四点：首先，倾述得建立在信任之上。其次，倾诉之前，需要得到对方的许可。如果对方时间上不方便，情绪本身亦有偏差，就不宜当下倾述。再次，需要倾诉，但不可以喋喋不休，一直倾诉不止。最后，自我倾诉，需要配合自己相应的行动改变。不能只是倾述而无具体行为变化。而且，越是与某亲近的人倾述，越需要乖巧和礼貌。
　　发泄，则是在向别人转嫁你的负面情绪。也就是说，你成了别人的垃圾车了！但倾诉与发泄，两者同样是口头述说，何以有如此之大的不同。大卫·波莱认为如果倾述时无视他人感受，直接滔滔不绝地宣泄；或者以苛刻批判的方式开始；或者强求他人读懂你的心；或者喋喋不休，永无止境地你一人述说，那就是发泄了，在向别人倾倒你的负面情绪了。当然，效果不会好，
　　如何应对他人抱怨人和人之间，朋友和朋友之间，包括亲属之间，特别是患者和医生之间，有抱怨是常有的事情。但如何应对抱怨却很有讲究！应对得好，能帮助对方解决问题，帮助对方把垃圾车消极掉；如果应对的不好，则就是自己接受了对方的垃圾车，陷入了情绪困顿之中。
　　如何应对他人的抱怨，大卫·波莱提出了五大对策：
　　A、如果他人的抱怨有意义，自己又有能力帮助解决问题，尽快帮助解决。
　　B、如果他人抱怨毫无意义，且无关紧要，不妨有意识地调整话题，引入其他有建设性的内容。
　　C、如果他人坚持抱怨，可以婉转地询问他是否需要一定时间来倾诉。当对方给出肯定答案，开始倾诉时，先做一个好的倾听者。
　　D、如果他总是不时地倾诉同一问题，引导他找到问题根源。
　　E、如果这个抱怨的人已经成为你生活中负面影响的罪魁祸首，那么应该让他明确知道：抱怨正在伤害你俩彼此的关系，并影响到你的生活；如果对方还不愿意改变，那么，只能以微笑、挥手等方式祝福他，并远离他。