医院100%满意度谁相信？

梁知行

健康时报评论员  韩林涛

新闻背景

　　北京有关部门对50家三级医院下半年患者满意度情况进行的调查显示，在就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等方面，有19家三甲医院的患者满意度为100%，平均满意度97.6%（医德医风满意度98.3%，技术水平96.5%，就医环境96.4%、服务态度96%和等候时间92.3%）。

　　此调查结果一经发布，一片哗然。北京地区19家三甲医院满意度为100%？笔者估计，看到这个结果心里犯嘀咕的人不在少数。

　　其实，笔者质疑这个调查结果，丝毫没有怀疑诸多医院为了改善医院各项工作做出的艰苦努力，丝毫不怀疑主流医务工作者忍辱负重、扎实肯干的敬业精神。我们也清楚，对于看病贵、看病难、就医环境冷漠这样一个积重难返的沉疴痼疾，要在短期内获得改善，绝非一朝一夕之功。

　　问题是，有关部门是否能够正确评估、客观判断真实的情况？

　　有趣的是，就在这个结果公布的同一天，《华夏时报》记者在北京大学第三医院发现，偌大的一个三甲医院，在同一座楼上，竟然有两处男女混用的厕所。更让人诧异的是，男女混用的厕所里面，记者还发现，起分隔作用的隔板上，竟然还有可以“偷窥”的窟窿眼。于是，患者家属不满地说：“医院不修理厕所也不派人巡视，病人本身就很痛苦，却还要冒着被色狼偷窥的危险！堂堂的三甲医院，舍不得拿出一点点钱修一下厕所，实在令人难以接受。”

　　今年8月，健康时报记者最早调查了北京20家三甲医院的卫生间，发现很多医院卫生间脏乱不堪，与宽敞明亮的门诊楼格格不入，更与整洁的干部办公楼的卫生间无法相比。报道不仅引起广大读者的强烈共鸣，也引发了众多兄弟媒体的跟进报道。

　　不知道，上述情况算不算在同样高达96.4%的“就医环境”满意率之中？

　　挂号排队、候诊排队、化验排队、交费排队……永远无休无止的排队。窗口里的工作人员脸上则永远挂着同样的表情：冷漠。这就是我们作为患者对大医院的整体印象。据了解，此次调查每家医院询问了25个门诊患者和15个住院患者，这和大医院每天四五千人的门诊量比起来，究竟有多大代表性？

　　我们相信，这个结果不是工作人员编造出来的，但是我们仍然期盼，这样的调查结果越少发布越好！因为它昭示的意义在于：我们医院的工作，患者相当满意了，到100%了。可实际情况如何？每个人心里最清楚。


    《健康时报》 (2006-11-23 第01版)